Spørgeteknik
I forsikringsselskabet Topdanmarks erhvervsafdeling fik de hjælp af Anders Stahlschmidt til at løfte kvaliteten af kundesamtalerne. Kunderne oplever at de bliver hørt og forstået bedre nu, medarbejderne hos Topdanmark får flere vigtige informationer, som de ikke fik før. Dermed bliver kundernes forsikringer langt mere korrekte i forhold til deres aktuelle behov.
Behov for flere informationer
Lonnie Brinck, teamleder i Erhverv & Industri Kundecenter Øst Support fortæller:
“Vores behov var et nyt mindset, når vi talte med vores kunder. Før lod vi os styre af vores systemer. Vi skal have visse informationer, for at kunne afslutte en sag i systemet. Det er et lovkrav. Udfordringen er så, at vi ikke taler med kunden, vi lytter ikke til de informationer kunden giver os – vi forhører ham!”
“Hvis vi taler med kunden, uden at kigge på systemet, vil vi få mange flere oplysninger ud af kunden, også de oplysninger som faktiske er nødvendige for at kunne sikre, at kunden er forsikret korrekt. Vi er for eksempel blevet opmærksomme på, at i de år, hvor der har været krisetider, har særligt de små virksomheder været meget opfindsomme, når de skulle finde måder at overleve på. Hvis ikke vi får disse informationer ud af kunden, er kunden ikke forsikret korrekt. Med vores gamle mindset gik vi somme tider glip af disse informationer,” siger Lonnie Brinck.
Metode og proces
Før Lumholt & Stahlschmidt Kommunikation kom ind i billedet havde kundecentret lyttet nogle optagede samtaler igennem. Både fra kundens vinkel: hvordan oplevede de samtalerne? Men også for at undersøge om de selv fik det ud af samtalerne, som de skulle.
Det viste sig blandt andet, at ved at gå alt for blindt frem efter tjeklisten, kunne der let opstå misforståelser eller blinde vinkler i samtalen. Medarbejderne havde simpelthen brug for nogle redskaber til at spørge på en anden måde og lytte mere aktivt. Derfor kontaktede de Lumholt & Stahlschmidt Kommunikation.
Alle medarbejderne deltog i en komunikationsdag, hvor Anders Stahlschmidt introducerede dem for en anden tilgang til kundesamtaler og underviste dem i nogle meget jordnære redskaber, de kunne bruge for at højne kvaliteten.
“Alle vil helst tale med et rigtigt menneske. Selvom du har en meget tydelig rolle i en samtale, for eksempel som forsikringsrådgiver, skal kunden også mærke mennesket. Det gælder om, på en professionel måde, at ‘holde af’ den man taler med. Det er den måde man opbygger tillid på og uden tillid får man ikke de informationer, man vil have,” fortæller Anders Stahlschmidt.
Redskaberne var blandt andet:
- Aktiv lytning – fem trin
- Den organisake samtale – man spørger til det man hører
- Kortlæsning – vi har forskellige kort over verden
- Chunking – at spørge til det konkrete eller det overordnede
Resultat
“Vi har efterfølgende igen lyttet på samtaler – med nyt mindset. Vi har vores værktøjer hængende på vores pladser. Nu lytter vi til kunden, vi knuselsker kunden, får flere ambassadører og flere oplysninger. Vi fik en måde at arbejde videre med kunde-lyt på. Særligt øver vi os i at lytte og have organiske samtaler. Og vi er meget opmærksomme på det med, at vi har forskellige kort over verden. Det var en øjenåbner,” siger Lonnie Brinck fra Topdanmark.
